王通：西贝的危机公关是自残，华杉竟然也不懂危机公关，罗永浩要给他们上一课了！
前两天，罗永浩和朋友吃了一顿西贝，发现难吃又贵，怀疑是预制菜，然后就在微博发了一句牢骚。
如果西贝的老板贾国龙不去理会，这个事情可能现在已经没事了，毕竟看微博的人少，每天的热门话题多的是。
结果呢？
贾国龙竟然回应了，并且还说要起诉罗永浩。
不过更傻的神操作来了，他们坚持自己的不是预制菜，欢迎媒体去他们的后厨参观采访。
这一采访不得了，简直是自爆自己的问题。
本来作为消费者，不知道的情况下是眼不见心不乱，看了那些直播视频中，发现两年保质期的西兰花，以及各种各样的问题。
我想，我是不会再去吃西贝了！
更加神操作的是西贝付了6000万的华与华老板华杉，竟然一点不懂得网络公关。
我一直都很尊重华杉，十几年前，他们兄弟曾经邀请我去他们家里深入交流过两天，甚至还曾经给我推荐过客户。
我过去一直都很欣赏华与华的营销理论，推荐给过很多朋友。
不过，这次华杉这位老兄确实做了两件猪队友的行为：
1、让西贝出罗永浩套餐（法律侵权）
2、微博直接攻击罗永浩是网络黑嘴
首先，罗永浩是西贝的消费者，直接攻击客户是一种很傲慢的行为，何况罗永浩是一个超级网红，与西门子、方舟子、王自如等等干架，从来没输过。
本来，罗永浩看到西贝这种自残式的公关行为，自己都有点于心不忍了，毕竟企业家都不容易，已经打算熄火了。
但是华杉这样一拱火，然后贾国龙竟然又继续发朋友圈骂罗永浩是网络黑嘴和网络黑社会。
这火是彻底熄灭不了，老罗在直播间表示了，谁来劝和就拉黑谁，他要正式开战了！
贾国龙和华杉太瞧不起罗永浩了，今晚罗永浩直播的时候，已经表示要好好给他们上一课了。
接下来，有好戏看了，西贝危险了。
最后，通哥再一次分享一下危机公关的三大原则：
1、情绪会传染，态度比真相重要！
互联网上，情绪会传染，你要占领道德制高点，一定要和所有人站到一起，把所有人看成一个整体，千万不能对立。
切记，网民不相信真相，只相信想象！
只要你对立，你就败了。
当初老罗就是发了一个牢骚，并且他这个牢骚已经和大部分网民有一种共鸣感，所以大部分网民会站到老罗的角度。
当然，就算贾国龙你觉得老罗对西贝有误解，你也不能直接要起诉你的消费者，更不能攻击你的消费者，把对方假设成一个敌人。
这样，你的敌人就真的出现了！
如果，当天你们能够200%把罗永浩当一个普通消费者来对待，就不会激化矛盾了。这一点，你们真的该向胖东来的于东来学习。
于东来能够直接站出来挺西贝，太够意思了。
你们如果能够学会胖东来对待消费者的态度，也就没事了。
2、不要去自证，要学会转移话题！
这一点，最经典的案例就是当年央视采访针对钢铁产量问题时候的那个马处长。他就是装傻，答非所问，避免了很多问题。
切记，只要应对，你就进入了自证陷阱，接下来你如何证明，都会让大众的注意力聚焦到你的问题上，放大你的问题，甚至鸡蛋里挑骨头的找你的问题。
这次西贝就是在自证中搞了一系列自杀式的危机公关行为。
这个时候不应该自证，而是要学会转移话题。
3、不要去恐吓，要学会正面引导。
在互联网上，千万不要觉得自己很牛逼，切记：当你觉得自己很牛逼的时候，你即将走向傻逼！
有无数的牛逼人物都觉得自己很牛逼，然后和网友对着干，最后导致问题激化到不可收拾，太多太多了。
这方面胖东来就做的很好，每次有人到胖东来找问题，都是把整问题的人当做自己的消费者来看待，把自身姿态放的很低，真对消费者好。
然后再认真调查，如果是自己问题，就承认问题，给出方案，让所有消费者都得到好处。
就算是那个恶意来搞的内裤姐，胖东来也是一开始态度超级好，带着对方去医院体检，把该做的都做到了之后。
然后调查，取证，走法律程序来要回自己的公道。
相反，罗永浩仅仅是作为消费者发个牢骚，贾国龙上来就恐吓着要和罗永浩打官司，然后和华杉一起骂老罗是网络黑嘴和黑社会，然后表示要死磕到底。
这种行为真的非常幼稚和可笑。
如果正确的危机公关该如何操作呢？
贾国龙就应该把罗永浩当做一个消费者，这时候两个选择：
1、不用理会，见怪不怪，这事也造不成太大影响。
2、用正能量的语言，转移话题的方式进行回应：
感谢罗永浩在西贝就餐，对西贝这个餐厅给罗永浩带来的感受表示抱歉，表示自身还有很大的提升空间，已经开始专门出来巡店检查。
然后继续感谢罗永浩对西贝的建议，兑现不好吃不要钱的承诺，退换罗永浩的消费金额，然后再表示愿意高价邀请罗永浩当做西贝的产品品鉴官。
同时贾国龙表示西贝要继续加大菜品研发投入，会不断提升自己的菜品和服务，让大家都能够吃上更加好吃的饭菜。
这样一回应，基本上就没啥事情了。
伸手不打笑脸人，老罗感到了尊重，自然不会太计较。
对于怀疑预制菜可以不提，如果罗永浩继续提到这个问题，那就表示自己按照国家规定不是预制菜，然后邀请和罗永浩一起参与到完善预制菜的分类和升级中，促进行业发展。
切记：转化话题的核心，就是把大众注意力从冲突转移到合作，从问题转移到提升和完善上。
这样，就会让所有人都更加舒服了。
可惜的是，贾国龙和华杉这回应策略是激化矛盾，我们只能继续吃瓜，希望这篇文章能够给你有启发。
如果你有更加好的思考，可以留言探讨！
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